コールセンター展、AIの展示目立つ

　コンタクトセンター業界専門の展示会「コールセンター/CRMデモ&コンファレンス２０２５ in　東京」（インフォーママーケッツジャパンの主催）が11月13日～14日、都内で開催され、約１万人が来場した。

　26回目の開催となる今回は、１５０社以上が出展し、コンタクトセンタープラットフォーム、AI、チャット、音声認識システム、分析ツール、FAQ、業務サポートツールなどが幅広く展示された。中でも、AIを用いたFAQやカスタマーセンターでの業務効率化サポートシステムの展示が目立った。

　会期中はまた、人手不足解消、AI、カスタマーハラスメントなどをテーマに１００以上のセミナーが開催された。

　電通総研エンタープライズ第三本部デジタルエンゲージメントユニットの桑波田弓弦氏、小亀友暉氏が「AIエージェントを“導入する”から“活かす”へ。コンタクトセンターにおけるAIエージェント活用の成功ポイントとは。」と題し講演した。近年、導入の進むAIエージェントについて、AIエージェントを技術的・環境的に組み込んで実用で使える状態を目指す「導入」と人格を与えて、人の作業を手助け出来る状態を目指す「活用」という２つの状態があることを説明。「活用」状態にするためには、役割分担設計と継続的な育成体制の整備がポイントとなるとした。

　次回のコールセンター展は２０２６年11月12～13日に開催予定。

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